CRM ? Ar dirbate su kokia nors CRM programa

Gal kam nors teko dirbti arba dabar dirbate su CRM programomis. Gal galite pasidalinti patirtimi ir įspūdžiais ? Valdžia nori pirkti, pradžiai norisi vartotojų atsiliepimų, o jau paskui kreiptis į platintojus

Kokį nors CRM turi visos normalios apskaitos programos. Atskirai CRM tikrai nepatariu pirkti. Šiaip tai mane juokina visokie CRM ir panašūs moxllingi abreviatūrai... Žmonės nelabai rubina anglų, tai labai didžiuojasi galėdami ištarti kokį nors "CRM". Customer relation management - klientų valdymas. Tai dažniausiai paprasčiausias skolų, užsakymų, kainų ir nuolaidų valdymas, dar galimybė vesti kiekvieno kliento dosje. Ir viskas

taip, tai labiau mitas, nei tikrovė. navision attain turi crm'ą, na ir kas? galima vesti kai kokią info apie klientą. realios naudos mums jokios. esmė kiek skaičiau, yra maždaug ta, jog kiekvienas darbuotojas, bendraujantis su tuo pačiu klientu iš crm duombazės galėtų gauti visą žinomą info, ty darbuotojas A, bendravęs su klientu suveda gautą apie klientą info, pvz. kalbėta kainą, sprendžiamas bėdas, išsakytas mintis ir pan. dėl to vėliau darbuotojas B gali apie tai pasiskaityti ir teoriškai tęsti pokalbį su klientu. aš mąstau, kad tai galėtų padėti įmonėje, kurioje su klientais vykdomi kažkokie sudėtingi projektai, kur dėl kažkokių priežąščių neužtenka vieno atsakingo už projektą darbuotojo ryšiams su klientu. bent mes puikiausiai išsisukam su kliento kortelėje esančiais komentarais. pirkdami turite aiškiai jau dabar matyti kaip ir kam tai naudosit, matyti neabejotiną naudą. kitaip tai piningų švaistymas. "nusipirksim pabandymui" - blogas požiūris. sėkmės.

Sveiki,

CRM vertingas tada, kai imone pasiryzusi su sistema dirbti, kaip ir su bet kuria kita sistema. Tai reiskia, kad reikia ivedineti visus duomenis, ko nedarant, CRM naudojimas dazniausiai ir numirsta...

Nesutinku, kad CRM padeda tik su imones klientais. Beje, labai padeda, ypac ten, kur dirbama su projektais ir darbuotojui pasikeitus, kita snebezino, nei kas buvo daryta, nei kodel, nei kokiom salygom. Tada klientas gali lipti ant galvos "o man sake, zadejo..."

Taciau is kitos puses, CRM gali buti ir vidinis darbuotoju valdymas: gimtadieniai, svarbi info ir pan.

O geriausiai, kai CRM naudojamas dar ir marketingo reikmems. Tada aiskiai matyti, koks klienta sis kur atejo, kokios akcijos pasiteisino ir t.t. Tai ir yra pagrindine CRM paskirtis, beje, tik pas mus nelabai naudojama.

O atskiros as irgi nerekomenduociau - geriausia, kaip buna su naudojama sistema, Navision ar dar kokia - tada viskas tiesiogiai susieta, nereikia desimt kartu ivedineti informacijos, nereikia papildomos technikos ir pan...

Sutinku, kad būti vieninga sistema, kuri apimtų ir CRM"ą, ir sakykim visą kitą, kas vyksta įmonėje. Mačiau kelis atvejus, kai yra nuperkama, na tarkim, kažkokia apskaitos programa, su ja padirbama kelis metus, ir paskui metamasi prie kitos programos, kuri, tarkim labiau skirta klientų valdymui, paskui prasideda visokios integracijos, ir tt... Tačiau viena programa gali tą, o naujojoje tai sunkiai realizuojama. Ir tuomet iš vis pasidaro neaišku kaip dirbti.

Istikruju CRM sistema yra naudinga TIK tada, kai imone idiegia i klienta orientuota strategja, kuruos neimanoma "nupirkti" perkant CRM sistema.

Pasakymas, kad CRM - mitas arba grazus zodis, neatnesantis naudos, vargu ar yra teisingas. Vel gi, jo panaudojimo efektyvumas stipriai priklauso nuo imones strategijos ir verslo procesu. Be to, kalbeti apie CRM naudinguma, nagrinejant Navisiono CRM yra netikslinga. Esme tame, kad CRM sistemos yra labai skirtingos, skiriasi ir ju mastas: nuo paprasto kontaktu valdymo (panasus i Navisiono funkcionaluma) iki Coll centru automatizacijos, uzsakymu gavimo proceso automatizacijos, klientu rentabilumo analizes, garantinio-pogarantinio aptarnavimo automatizacijos, rinku segmentu analizes ir t.t.

Istikruju pastoroju metu CRM sistemos kaip atskyras programinis produktas mirsta. Esme tame, kad CRM ir ERP operuoja vienodais duomenimys: is kontaktu (CRM funkcija) gimsta uzsakymai, kurie yra realizuojami (ERP funkcijos), klientu rentabilumo ir rinkos segmentu analize (CRM funkcija) reikalauja apskaitos informacijos (ERP arba apskaitos sistemos funkcijos) ir t.t. Si sarasa galima testi ir parasyti 10 lapu.
CRM ir ERP sistemu integracija turi labai daug trukumu: kainuoja daug, o rezultatas gan vidutiniskas. Todel pasaulynes stambiausios CRM sistemos pradejo "augti", jose atsiranda vis daugiau ERP sistemu funkciju (uzsakymai, ju vikdymas, planavimas ir t.t.). Kitaip tariant, CRM sistemos vystosi ERP kriptimi.
O ERP sistemos, atvirksciai, pasipildo CRM sistemu funkcijomis: tas pats paminetas cia Navision turi tokiu funkciju, taip pat kaip ir dauguma kitu ERP sistemu. T.y. ERP taip pat vystosi CRM kriptimi.

Ko toliau, to sudetingiau yra atskirti CRM sistemas nuo ERP sistemu, nes jose atsiranda vis daugiau ir daugiau vienodu funkciju. Todel diegti 2 sistemas: CRM ir ERP vargu ar apsimoka.

Rucike, linkejimai.

[quote:6f4fa3af49]nuo paprasto kontaktu valdymo (panasus i Navisiono funkcionaluma)[/quote]
Prieš parašydamas savo mintis nesutiksiu su Oleg išsakytu argumentu. Navision yra daug daugiau negu kontaktų valdymas. Tai, apie ką užsiminė, buvo gal prieš penkerius metus... Bet ne to klausė
Taigi, dabar mano mintys CRM linkme.
Visiškai sutinku, kad reikalinga strategija orientuota į klientą, o po to galima rinktis produktą. Ir labai nesutinku, kai manoma, kad tai negali būti atskira sistema.
Realiai CRM sprendimas yra orientuotas į naujus pardavimus. Antra paskirtis galėtų būti aptarnavimo tobulinimas. Taigi ir vertinkime kaip du dalykus. Ir tikrai nebūtina gili integracija. Kartais tereikia tam tikros finansinės informacijos.
Taigi pirmasis - orientuotas į pardavimus. Jo esmė - susisteminti pardavimo procesą (nešokinėti pirmyn - atgal). Svarbu, kad bet kuriame etape kitas pardavėjas galėtų perimti ir tęsti pardavimo procesą. Taip pat, kad pirmąjam atostogaujant klientas nebūtų priverstas laukti kol jam paskirtas agentas sugrįš ir teiksis kažką pasiūlyti. Be to ši sistemos dalis gali padėti didinti pardavimus įvertinant to paties kliento praeities pirkimus, tendencijas, pomėgius ir t.t. Negi nepasiūlysi įsigyti saldainių (naujos rūšies), jei žinosi kad klientas turi 5 vaikus :) Ir t.t.
Antrasis - aptarnavimas. Svarbu mažinti laiką, per kurį yra atsakoma į klientui iškilusį klausimą ar išsprendžiama problema. Na ir čia vėl atsiranda poreikis įrankiui, kuris padėtų keistis informacija, išsaugoti praeities sprendimus ir t.t. Tai gali būti tarkime techninės pagalbos skyriui skirtas įrankis.
Taigi pabaigai. Esmė, mano nuomone, žinoti ko jūs tikitės iš sistemos, t.y. kuo ji turėtų būti jums naudinga.
Sėkmės pasirenkant programą įgyvendinančia jūsų svajones.

Tai ir vadinasi kontaktu valdymas


Reikalauja gilios integracijos su ERP sistema. Integracijos uzsakymu, fakturu, grazinimu dokumentu lygije. Plius mokejimo disciplina, vel integracija.


Cia gana paprastas funkcionalumas.


Vel gi, tai vadinasi kontaktu valdymas.
Jeigu kalbama dar ir apie reakcijos i uzklausa laika, t.y. noretusi sumazinti laika nuo uzklausos gavimo iki uzklausos patenkinimo - tai yra daugiau ERP funkcija ir vel, reikalinga gili integracija.

Manau reikėtų paderinti terminus. Kontaktų valdymas - tai informacijos apie kontaktą surinkimas, apdorojimas ir panaudojimas.
Ryšių su kontaktais valdymas (CRM) - tai kontaktų valdymas + ryšių su jais valdymais, tokių kaip skambučiai, susitikimai, marketingo veiksmai nukreipti į konkrečius kontaktus ir t.t. Grubiai tariant - kontaktų/santykių palaikymas.
Taigi, tarkime, pardavimo proceso automatizavimas ir valdymas tikrai nėra kontaktų valdymas (į tai patenka ir marketingo kampanijos). Tai yra CRM dalis.
Kas liečia integraciją su VVS (matau kad populiaru vadinti ERP), tai ji visada turi būti, bet priklauso nuo poreikių. Jei tereikia turėti informaciją apie pardavimus tam klientui bei galutinę skolą, tai tikrai nereikia dar apkrauti savęs ir mokėjimų informacija, valiutinių nukrypimų skaičiavimo įrašais ir t.t. Kitiems gal kaip tik tai svarbu matyti vienoje vietoje.
Mano nuomone, CRM yra skirtas pardavėjams ir marketingo personalui (jei kalbame apie pardavimų dalį), bei aptarnavimo komandai. Aišku, vadovams irgi reikia, bet jie gali gauti jau apdorotą informaciją kuri nebūtinai turi būti pateikiama per CRM sprendimus. Tam yra analizės priemonės arba žemesnės grandies darbuotojai

Jus, vel krypstate i Navisiono CRM funkcionaluma. Jus isskyriate CRM srytys, kurie yra Navisione.



T.y. Jus isvardinate srytys, kurios yra Navisione.
Navisione, kaip Jus zinote, yra 2 CRM moduliai (saltinis www.microsoft.com/Rus/BusinessSolutions/Solution... )

Vienas is ju vadinasi "Marketingas ir pardavimai". Jo funkcijos yra pateiktos:
www.microsoft.com/Rus/BusinessSolutions/Solution...

Matosi, kad tai yra kontaktu valdymas. T.y. kontaktu registravimas, susije kontaktai, kontaktu paskirstymas, planavimas, peradresavimas, delegavimas, analize, klasifikavimas ir pan.

Cia pat yra, aisku, marketingines analizes galimybes. Todel jus ir isskyriate dar "marketingo" poreikius

2 modulis - "Aptarnavimo centras" faktiskai sprendzia klientu garantinio / pogarantinio aptarnavimo klausyma.


Butent todel, kad Navision turi tokius 2 modulius Jus ir parasete:

T.y. pasiulete Navisiono moduli "Marketingas ir pardavimai"

O paskui parasete:

T.y. pasiulete Navisiono moduli "Aptarnavimo centras".

Taciau, tai nereiskia, kad CRM sistemos turi tik toki funkcionaluma. Stambus CRM produktai turi ir kitas srytys.

Nu, neesme, galu gale, musu CRM funkcionalumas nera zymiai galingesnis


Man nesuprantama, kodel Jus teigiate, kad CRM ir ERP (VVS, jeigu norite) neturi buti integruotos.

Juk akivaizdu, kad CRM turi buti susieta su SCM (tiekymo grandynes valdymas), Finansu apskaitos, kitomis ERP posistememis.

Kontaktai virsta uzsakymais, uzsakymai vykdomi, rezervuojamos prekes / resursai, uzsakymai realizuojami, prekes / paslaugos parduodamos, israsomos fakturos, fakturos pravedamos i SP, fakturu pagrindu analizuojami klienu poreikiai, uzsakymu tendencijos, klientu svarba, fakturos apmokamos, analizuojama apmokejimo disciplina.

Kaip gali puse siu procesu buti tvarkoma vienoje programoje, puse - kitoje? Kaip? Po du kartus ivedineti tuos pacius duomenys? Is pradziu i CRM, o paskui i ERP (arba apskaitos sistema)? O paskui, sutikrinti, rasti klaidu, taisyti...

Zinote kodel Navisione, Vismoje, Scaloje, musu Contoure atsirado CRM? Todel, kad CRM ir ERP TURI BUTI INTEGRUOTOS.

O zinote kodel CRM sistemose atsirado klientu uzsakymai, saskaitos fakturos ir net sandeliai? Nes CRM ir ERP TURI BUTI INTEGRUOTOS.

Oleg, matau kad daug žinote apie VVS.
Ar žinote, kodėl CRM nėra toks populiarus ir mėgiamas pardavėjų? Todėl kad jo nauda atsiskleidžia, kai pardavėjas ar kitas asmuo prie sistemos gali prieiti nebūdamas ofise, t.y. neturėdamas galimybės prisijungti prie DB. Juk mes nekalbame apie pardavimus telefonu :) Ir čia jokia ERP (VVS) nelabai ką gali pasiūlyti, nes "per daug duomenų". Va čia ir išlenda nauda CRM sprendimo, kuris turi viską ko reikia būtent šiam personalui įskaitant sutrauktą ir neperkrautą informaciją ir t.t., bei galimybę turėti informaciją savo kompiuteryje kuri prisijungus prie DB sinchronizuojama. Veikia panačiai kaip Outlook kai naudojamas Exchange (labai techniškai parašiau )
Taip, integruota informacija turi būti, t.y. nesamonė suvedinėtu pardavimo užsakymą du kartus. Bet nepamirškime ir to, kad buhalteriui toje pašioje SF reikia vienos informacijos, pardavėjui - kitos. Pardavėjui tikrai nerūpi (aš taip manau), kurioje sąskaitoje nuguls jo pardavimo dokumentas...
Iš kitos pusės, kartais tikrai būna nedidelis poreikis (arba galima išsiversti) prieiti prie tokios informacijos neturint galimybės prieiti prie DB. Tada gili integracija, kuri yra VVS, labai praverčia (jei ji lanksti).
Beje, paskaičiau tą puslapį, ir ten matau kad yra pardavimo galimybių valdymas, rinkodaros kampanijų valdymas... kas labai toli nuo kontaktų valdymo.

Negaliu su Jumis sutikti. Cia viskas priklauso nuo poreikiu. Pavizdziui, musu imoneje yra idiegta musu sistema savo naudojimui. Musu sistema turi specialu funkciju bloka (moduli), kuris yra skirtas pardavimu vadybininkams dirbti uz ofiso ribu. Vadinasi "Mobilus vadybininkas". Tenai yra butent tos galimybes, apie kurias Jus rasete, t.y. sinhronizacija ir t.t.
As asmeniskai dirbu su CRM funkcijomis, taciau siu (Mobilaus vadybininko) funkciju man nereikia. As dirbu su kitomis funkcijomis. Ir galiu pasakyti, kad man, kaip vartotojui, jos yra naudingos, o galimybes dirbti su sistema uz ofiso rybu man nereikia.
Is kitos puses, galimybe dirbti su CRM+ERP funkcijomis Off-line su sinchronizacija naudojasi musu klientai. Ir jiems tai yra labai reikalinga.
Taigi viskas priklauso nuo imones veiklos specifikos.



Tai kad buhgalteriui reikia vienu duomenu is S-f, o pardavejui kitu nereiskia, kad tos s-f turi buti skirtingose sistemose. Jos turi buti vienoje sistemoje, ir jas vadybininkas ir buhgalteris turi naudoti skirtingai. Tai ir yra integracijos esme. Beje, galime testi, kad ir kitiems skyriams reikia dar kitokiu duomenu is tos pacios s-f. Pvz sandeliu ukiui, tiekymu skyriui.




I4tost, mes abu zinome, kad funkcija galima pavadinti graziai. Taciau, jos esme nuo to nepasikeicia

Tai kas vadinasi "Rinkodaros kompaniju valdymas" istikruju yra kontaktu valdymas arbe funkcionalumas "isplaukiantis" is kontaktu valdymo:

Управление маркетинговыми кампаниями

— Полный протокол взаимодействий со всеми контактами: телефонные коммуникации, встречи, письма и т. д. Если взаимодействие включает документ, вы можете сохранить его для соответствующего контакта и всегда иметь доступ к нему из системы. Средства управления документооборотом помогут отследить его.

Ar si funkcija nepriklauso kontaktu valdymui?


— Протоколирование взаимодействий, выполненных в иных областях приложения, в т. ч документация отосланная контактам.

Ar si funkcija nepriklauso kontaktu valdymui?


— Систематизированная и постоянная регистрация всех взаимодействий с контактом.

Ar si funkcija nepriklauso kontaktu valdymui?


— Телефонный звонок контакту простым нажатием кнопки в карточке контакта при помощи TAPI (Telephony Application Programming Interface).

Ar si funkcija nepriklauso kontaktu valdymui?

Tikiuosi, rucike, gavai pakankamai informacijos.
Man atrodo, kad mes su Oleg jau skirtingose dimensijose
Na bet iš šono geriau matosi.

Gal kas parekomenduos kas SugarCRM sistema Lietuvoje aptarnauja.